Freelancer czy agencja marketingowa – co wybrać dla e-commerce?

Freelancer Czy Agencja?

Rozpocznę od swojej tezy, którą postaram się po krótce uargumentować.

Odpowiedź: freelancer

Dlaczego agencje skupiają się na pozyskiwaniu, a nie utrzymaniu klientów

Aby zrozumieć dlaczego lepiej skorzystać z usług freelancera wystarczy chwilę się zastanowić nad perspektywami obu usługodawców z punktu biznesowego. Zapewne większość ludzi zdaje sobie sprawę z podejścia dużych usługodawców na rynku – którzy wkładają dużo wysiłku w pozyskanie nowych klientów, zaś nie przykładają większej uwagi klientom, którzy już korzystają z ich usług. Trend ten bardzo łatwo zauważyć w przypadku operatorów komórkowych – podobnie to działa w przypadku agencji.

Rozkład wysiłku: agencja kieruje większość zasobów na pozyskiwanie nowych klientów, freelancer na utrzymanie obecnych

Ilu klientów obsługuje jeden specjalista w agencji

Z mojego doświadczenia i obserwacji jasno wynika, że agencje skupiają się głównie na pozyskiwaniu klientów, o czym świadczyć mogą chociażby ogromnie rozbudowane call center, gdzie na kilkudziesięciu handlowców przypada jeden specjalista ds. kampanii reklamowych. Osobiście zdarzyło mi się aplikować na tego typu stanowisko, gdzie w trakcie rozmowy o pracę dowiedziałem się, że miałbym prowadzić kampanie dla 80-120 firm jednocześnie. Podejrzewam, że górne widełki w przypadku wielu agencji mogą być jeszcze większe. Oczywiście z perspektywy agencji działanie skupione na pozyskiwaniu klientów jest korzystne, bo nawet gdy statystycznie odejdzie jeden klient, to znajdą trzech kolejnych na jego miejsce. Dodatkowo w przypadku firm, które wcześniej nie miały w ogóle prowadzonych działań reklamowych – nawet średnio ustawiona kampania może przynosić zadowalające rezultaty.

Obciążenie specjalisty: od 80 do 120 kont na osobę w agencji wobec kilku klientów obsługiwanych przez freelancera

Ograniczone moce przerobowe freelancera jako gwarancja uwagi poświęconej klientowi — Ograniczone moce przerobowe działają na Twoją korzyść – wymuszają selekcję zleceń.

Na co zwrócić uwagę, wybierając freelancera

Po drugiej stronie stoi freelancer, który ze względu na samodzielne prowadzenie działalności woli skupić się na zachowaniu klientów i ich satysfakcji, niż pozyskiwaniu kolejnych. Ograniczone zasoby i moce przerobowe sprawiają, że freelancer osobiście nawiązuje kontakty z firmami i nie przyjmie większej ilości zleceń, niż będzie w stanie obsłużyć. Oczywiście doświadczenie i umiejętności każdego freelancera będą na różnym poziomie, dlatego warto wybrać osobę, która będzie miała długie doświadczenie i będzie rozumiała zasady działania biznesu.

Porównanie współpracy z freelancerem i z agencją marketingową — Dwa modele pracy, dwa zupełnie różne modele biznesowe.

Freelancer czy agencja – porównanie

Poniższe zestawienie dotyczy typowej sytuacji małej i średniej firmy e-commerce. Nie jest regułą bez wyjątków, ale opisuje układ, z którym spotykam się najczęściej.

Kryterium	Freelancer	Agencja marketingowa
Liczba obsługiwanych klientów	Kilku – tylu, ilu jest w stanie realnie obsłużyć	Od kilkudziesięciu do ponad stu kont na jednego specjalistę
Kto faktycznie pracuje na koncie	Osoba, z którą rozmawiasz	Zwykle inna osoba niż handlowiec i opiekun klienta
Model biznesowy	Utrzymanie klienta – odejście jednego to odczuwalna strata	Pozyskiwanie klientów – rotacja jest wliczona w model
Koszt miesięczny	Niższy, bo brak struktury sprzedażowej i biura	Wyższy, obejmuje koszty pozyskania i obsługi
Elastyczność	Zmiana priorytetów w ciągu dnia	Zmiana wymaga przejścia przez proces i osoby pośredniczące
Ciągłość w razie nieobecności	Słabsza – jedna osoba	Lepsza – zastępstwo w zespole
Zakres kompetencji	Wąski, ale głęboki	Szeroki, o zmiennej głębokości
Odpowiedzialność za wynik	Osobista i bezpośrednia	Rozproszona między role

Kiedy agencja będzie lepszym wyborem

Byłoby nieuczciwe twierdzić, że freelancer wygrywa zawsze. Agencja ma przewagę w kilku konkretnych sytuacjach:

Gdy potrzebujesz wielu kompetencji naraz – kampanii, grafiki, wideo, contentu i PR-u jednocześnie. Jedna osoba tego nie udźwignie.
Gdy skala wymaga zespołu – przy budżetach reklamowych rzędu setek tysięcy złotych miesięcznie i kilku rynkach potrzeba więcej niż jednej pary rąk.
Gdy liczy się ciągłość niezależna od jednej osoby – w dużych organizacjach z formalnymi procedurami ryzyko „człowiek zniknął” bywa nie do zaakceptowania.
Gdy potrzebujesz faktury od podmiotu o określonej wielkości – niektóre przetargi i procedury zakupowe po prostu tego wymagają.

Kiedy wygrywa zespół: przy dużej skali i wielu kanałach jednoosobowa obsługa ustępuje zespołowi z podziałem kompetencji

W pozostałych przypadkach – a więc w większości firm e-commerce z budżetem od kilku do kilkudziesięciu tysięcy złotych miesięcznie – bezpośredni kontakt ze specjalistą daje więcej.

Jak zweryfikować freelancera przed rozpoczęciem współpracy

Największą wadą freelancerów jest rozpiętość poziomów. Zanim podpiszesz umowę, zadaj kilka pytań, które szybko odsiewają osoby bez praktyki:

Ilu klientów prowadzisz obecnie? Odpowiedź „kilkunastu” przy jednoosobowej działalności oznacza, że Twoje konto dostanie kilka godzin miesięcznie.
Jak liczysz skuteczność kampanii? Jeśli w odpowiedzi pada CTR i liczba kliknięć zamiast przychodu, marży i kosztu pozyskania klienta – to zła prognoza.
Jak rozdzielasz ruch markowy od niemarkowego? Pytanie techniczne, ale odpowiedź od razu pokazuje, czy ktoś rozumie, skąd biorą się „świetne” wyniki Performance Max.
Czy pracowałeś kiedyś po stronie sprzedawcy? Znajomość kosztu obsługi zamówienia, zwrotów i pracy magazynu zmienia sposób prowadzenia kampanii.
Jak wygląda umowa i okres wypowiedzenia? Roczne zobowiązanie bez okresu próbnego to sygnał, że ktoś zabezpiecza się przed brakiem efektów.
Kto jest właścicielem kont reklamowych? Konta powinny należeć do Ciebie – inaczej po zakończeniu współpracy tracisz historię danych.

Ostatni punkt jest najważniejszy, a najczęściej pomijany. Historia konwersji to majątek Twojej firmy, nie wykonawcy.

Co zrobić, jeśli obecna współpraca nie działa

Zanim zmienisz wykonawcę, warto sprawdzić, czy problem leży po jego stronie. Zdarza się, że kampanie są prowadzone poprawnie, a przyczyną słabych wyników jest błędny pomiar konwersji, zbyt wysoka cena względem rynku albo koszyk, w którym połowa użytkowników rezygnuje przy wyborze dostawy. Niezależne spojrzenie daje audyt e-commerce – po nim wiadomo, czy zmieniać wykonawcę, czy coś zupełnie innego.

Zanim zmienisz wykonawcę: sprawdź poprawność pomiaru konwersji, konkurencyjność cen i drogę użytkownika do koszyka

Podsumowanie

Jeśli zależy Ci na stałym kontakcie ze specjalistą, który zna Twój biznes i odpowiada za wyniki – a nie na byciu jednym z 80 kont w portfelu agencji – wybierz freelancera z ponad 10-letnim doświadczeniem w e-commerce. Sprawdź stawki za prowadzenie kampanii lub napisz do mnie – pierwsza rozmowa jest bezpłatna.